关键词之一：投诉量 近景：邮电路12号，商贸中心二楼，常州市12315消费者申诉受理中心。邹文燕是这里的接线员之一，每天早上9：00至下午5：00，除掉中午一个小时的午休时间，其他时间，她和另一位接线员一直忙于不停地接听、记录每一位消费者的投诉或举报、咨询电话。一年365天，平均下 隔壁的现场投诉接待处、位于四楼的钟楼消协，周一至周五，几乎天天有人来。热闹的时候，晚来的投诉者没有地方坐，只好站着外面的大桌子上填写投诉记录。在这里，你可以看到投诉者与被投诉者的争吵、辩驳，偶尔也会有动粗行为。男女老少，各色人等，在这里上演着一出又一出戏。 全景：2005年，常州市各级消协共受理消费者投诉、咨询、举报28068件，平均每天近80件。其中投诉类为3425件，与去年同期相比，下降了13.4%。这其中，商品类投诉与服务类投诉之比约为2：1，在商品类投诉中，手机、电动车这两类商品高踞投诉榜前两位。 点评：2006年，消费投诉量会增加还是减少？只有到了明年这个时候才知道。可以肯定的是，只要有消费，就会有投诉。 关键词之二：手机 近景：12月18日，消费者宋某在一家通讯市场某摊位购买了一部CECT手机，第四天就发现不能开机。经检查，问题在于手机电路板接触不良。但是经营者不愿意退货，经过工商部门与市场经营者出面干涉，宋某才拿到了退款。 常工院学生小许，今年6月份购买了一部手机，两个多月后出现故障。8月27日他将手机送修，维修者说没有配件，要小许等，这一等就是三个月。11月28日，望眼欲穿的小许找上门去，对方却轻描淡写地说还没有修好，而且表示不知道什么时候才能修好。在等待修理的三个月时间内，维修者也没有提供备用机给小许，让小许吃够了没有手机对外联络不便的苦头。 全景：2005年，全市各级消协接到的关于手机的投诉为534件，较去年的855件减少了321件，虽然总量有所减少，但手机类投诉仍然是所有投诉中最多的。这种投诉，主要分为两种。一种为手机质量问题，另一种为维修服务。 相对于质量问题，服务类投诉更多，维权更难。这个难，主要表现为以下几种：符合退、换机条件的，维修者却不出具相关检测证明，或是提出种种苛刻条件，刁难消费者；无端拖延修理时间，让消费者一等再等；修理费用不透明，收多少修理费，都是商家说了算；维修时间超过7天，却拒绝提供备用机，或者是提供的备用机机型老化，功能很少。 点评：什么时候，手机维修者才能撩起那层遮遮掩掩的薄纱，让消费者明明白白消费、不再苦苦等待？ 关键词之三：电动车 近景：在电动车类的所有投诉中，消费者彭某可能是最为不幸的一位了。今年国庆节前，就在绝大多数市民心情愉快地迎接节日的到来时，他却忍着伤痛，将卖电动车给他的经营者投诉到了天宁消协。原因是他骑着电动车行驶在路上时，因为刹车失灵，导致他摔伤。在天宁消协的调解下，经营者最终同意赔付给他医药费、误工费、营养费等共计3000多元，同时也答应将坏了的电动车送至厂家修复。 全景：今年全年，我市各级消协共计受理电动车类投诉170件，电瓶、电机、充电器的投诉量占到了绝大多数。除此之外，电动车售后服务的投诉也非常典型。最常见的是：电动车出现质量问题或故障后，消费者首先想到的是找经销商，但是经销商不是已经关门走人就是让消费者自己找厂家解决。找到厂家，不是距离太远就是厂家又把问题推给消费者，或者根本不接消费者电话，售后服务成了一句空话。 点评：电动车本来是个好东西，因为生产厂家良莠不齐，使得整个行业现在象过街老鼠一样，这个代价，不可谓不大。 关键词之四：建材及装修 近景：2004年6月，消费者吴某与某家装公司签订了装修合同，双方在合同中约定，装修保修两年。然而，同年11月及今年5月，吴某家卫生间和厨房的水管接头处先后漏水，吴某自己家里受损失不说，就连楼下邻居也未能幸免。今年8月5日，漏水事件再次发生。已经被漏水问题折腾地身心俱疲的吴某认为，这是因为装修公司没焊接好水管造成的，要求装修公司重新安装，然而装修公司只同意进行维修。 全景：2005年，市消协共接到221件有关房屋装修及建材类投诉。此类问题主要集中在：合同中约定使用的建材，被装修公司以质差价低的其他类建材替代；装修公司不按合同约定日期完工；保修期内出了问题，一拖再拖，不及时为消费者进行维修；工程及建材质量不能保证，刚刚铺好的地板没几天就拱起，瓷砖掉颜色等；此外还有部分消费者反映装修空气质量不达标，引发空气污染。 点评：进行一次家装而产生的消费纠纷，足以让再笨的业主都变得精明。从这个角度来说，也不失为一件坏事。 关键词之五：“高科技”产品 近景：2004年7月，家住西新桥的祝某被人拉到市中心某大酒店听了一堂课，课堂上，一位老教授旁征博引地进行了一番演讲，大意是说一种离子水机能够包治百病。这让身患癌症的祝某非常心动，于是花了4000多元，购买了这种上海产的离子水机。谁知这种离子水机里出来的水，不但没有老教授所说的功效，反而让祝某喝了后浑身奇痒不已。偶然间停喝离子水机里出来的水之后，祝某身上不痒了。工商部门一番调查后发现，当时销售离子水机给祝某的商家，早已人去屋空。就连出具给祝某的收据上的印章，也是假的。 全景：当祝某赶到消协投诉时，才得知，有同样遭遇的，还有其他7位消费者。8位不幸上当受骗的消费者，最终只有一位消费者因为尚未拆封使用水机，最终得以全额退款。其他7位，就没有这么幸运了。 关于这种离子水机的投诉，还有一个细节，执法人员前往某新村劝说市民不要轻信这些销售人员神乎其神的宣传时，居然遭到了一些市民的谩骂。而叫卖这些所谓“高科技”产品的人，不是打着知名品牌的旗号挂羊头卖狗肉，就是在药房租了场地叫卖。很多中老年消费者就是这样被蒙了眼，成了被宰的羔羊。 点评：想知道什么是“天下熙熙，皆为利往；天下攘攘，皆为利来”吗？看看这些“高科技”产品叫卖者的嘴脸就明白了。 关键词之六：质量检测 近景：12月9日，江苏技术师范学院学生小诸花8500元买了一台知名品牌的笔记本电脑。12月13日，小诸偶然发现，只要用手轻晃屏幕或是把手放在屏幕后面，屏幕上就会出现一个漩涡。而且，键盘也不平整，部分按键有螺丝松动的迹象。找到商家，商家说并非质量问题，该品牌的这个型号都是这样。如果不相信，可以到该品牌的常州特约维修站去检测。 全景：厂家的产品出了问题或故障，当消费者与经销商就质量问题不能达成一致时，经销商、厂家一般会这样答复消费者：到厂家指定的维修站检测或是返厂检测。厂家既生产产品同时又检测，身兼运动员与裁判员的双重角色，不得不令人生疑。 这种情况，在手机、电脑等电子类产品中表现尤为突出。这种产品的质量或性能故障，无法通过肉眼判断，多需要进行专业检测。因此，消协在进行调解时，需要有资质的检测机构出具的质检报告作为调解依据。但是，就这两类产品来说，目前常州的质监部门暂时还不能提供相关检测服务，消费者只能送往南京的相关机构进行检测。由于路途、时间、费用的问题，很多消费者最终只能选择撤销投诉或向经营者、维修者妥协。 点评：厂家既生产产品又承担检测功能，身兼运动员与裁判员的双重角色。这样做，不会是对自家产品没有自信的表现吧？ 关键词之七：霸王条款 近景：今年3月初，消费者苏女士看中了某楼盘一套总价为45万元的房子，并交付了20000元定金，一星期后正式签订购房合同时，苏女士发现这份合同与她当初交定金时所看到的合同相比，多出了两个附件，附件的内容是“房屋面积误差比绝对值在3%以内（含3%）的，维持该房价总价不变。”苏女士认为这是霸王条款，于是要求对方将这一条款去掉，但开发商不肯，苏女士于是决定不买这套房子，就要求开发商退定金，开发商也不肯。无奈之下，她只好到消协投诉。 全景：格式合同中的霸王条款，多集中在房地产买卖及一些服务行业。类似的还有“最终解释权归本公司”，“如需对相关条款进行修改，恕不另行通知”，等等，这些产品或服务是老百姓日常生活中必不可少的组成部分。特别是房地产类投诉，涉及金额较大，而且专业性较强，一般会建议消费者找相关部门或是去法院起诉。 点评：为什么霸王条款多出现在这些行业而且消费者维权很无奈？两个原因：房子是老百姓的安身立命之所；某些行业竞争不充分，或者，根本就是垄断。 （蒋晓兰 胡艳）
相关链接： 6大类消费电子产品有了投诉新途径 12月25日，中国电子商会正式在民政部注册成立了“消费电子产品售后服务专业委员会”，专门的“三包网”和投诉电话也已经开通，联想、同方、方正、惠普、索尼、TCL、佳能等22家企业成为该委员会的首批理事单位。今后消费者遇到平板电视、数码相机、MP3这类电子产品的售后难题，可以向该机构投诉求得解决。 信产部有关官员表示，为了维护消费者的合法权益，信产部批准成立了消费电子产品售后服务的专业委员会，希望通过行业自律，落实“三包规定”，扭转消费电子产品质量和售后服务投诉居高不下的被动局面。 新成立的专业委员会今后的工作重点集中在五个方面：配合国家有关部门修改“三包”办法；建立消费电子企业售后服务的标准；建立消费者权益保护的平台，对投诉将进行分析和答复，纠正本系统违反三包的做法；建立维修网点的资质标准；公正处理纠纷。 该委员会主要受理以下六大类电子产品的消费纠纷：一是电视机，包括平板电视、背投等；二是计算机，包括台式电脑、笔记本和打印机等外设产品；三是移动产品，包括手机、PDA等；四是数码产品，包括MP3、MP4、数码相机、移动硬盘等；五是DVD、VCD、刻录机等视听产品；六是网络游戏为代表的网络产品。 消费者可以通过以下几个途径投诉： 投诉电话：010-62984315。 上网投诉：www.sanbao.org.cn。 信函投诉地址：北京市海淀区上地佳园23号楼715室（邮编：100085） 受理电话与来访投诉的时间是周一至周五工作日，每天09：30—16：30。
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