| 一是优化人力资源，专家型团队彰显实力。纳服局在12366热线配置具备“三师”资格以及不同教育背景的业务骨干，分别组成税政、征管、法律法规等不同专家团队，实现人力资源互补功能，其中，三名律师组成法务咨询顾问小组，三名注册会计师组成政策研讨小组，“三师”比率已超60%，研究生比率达50%。高素质人才的注入提升了12366团队的整体实力，2013年以来日均接通率达98.7%，比去年同期接通率增长近十个百分点，回访率达100%，回复质量显著提升。 二是完善咨询方式，模板式答复提升效力。在依托总局、省局、市局三级知识库基础上，政策研讨小组各司其职，明确分工，根据日常咨询中采集的个性与共性问题，自主开发涵盖税政、征管、法律法规等不同类别与内容的电子化、模板式答复系统，实现咨询答复“快”、“精”、“准”，回复效率明显提高。 三是科学激励机制，绩效化考核挖掘潜力。建立每周服务明星评选机制，根据工作质效，合理拉开奖励差距。设置明星评选宣传栏，根据话务接听数量及质量评选“每周一星”，同时结合新的绩效考核办法，对于受理呼入电话处于平均数以下以及以上的部分，确定不同的系数比值，使工作量超过平均数与平均数以下的人员合理拉开奖励差距，激励坐席争先创优，晒业绩，赛服务、赛质量、赛效率，通过科学量化的绩效考核与服务明星评选，实现了物质激励与精神激励的同步跟进，充分调动座席人员积极性。 四是促进平台融合，联动式共享凝聚合力。依托“一线一网一校一家”，四大服务平台形成联动反馈与共享机制，将12366热线归集的热点、难点问题，系统打包，通过门户网站发布、纳税人学校培训、纳税人之家沟通反馈；同时，将各服务平台采集的纳税人需求、政策热点以及风险点预先向12366热线推送，形成“受理咨询—权威答复—科学分析—集中推送—平台交换—双向反馈—优化咨询”的闭环运行格局，实现贯穿于不同平台之间功能的系统整合与优化，充分发挥集约化咨询的强大功能。 |