| 【按】经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行消费者的这些正当要求，不得故意拖延或者无理拒绝。 【案情简介】 2003年10月18日，消费者丁某在某服装加工店定做一套西服，当时提出按西服的颜色再为其加做一条裤子，店家应允。取货时，丁某发现裤子颜色与西服的颜色不同，经交涉，店方同意再为其做一条。在丁某第二次取货时发现裤子有污垢、尺码也不对。店家再次约定11月18日取货。在此之后，消费者到该店里去过五六次，另外打过五六次电话，店家均以服装没有做好或店主不在为由推托。消费者随后提出退货，但经过多次交涉，该店不予理睬。直至12月18日丁某向工商行政管理机关投诉之前，店方仍置之不理。 工商行政管理机关认为，该服装加工店在为消费者提供服务时违反了合同约定，同时对消费者提出的退货和重作等正当要求故意拖延，其行为构成了《消费者权益保护法》所称的“对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝”的违法行为。依据该条的规定，工商行政管理机关决定，对该服装加工店进行罚款处理，此外，在工商行政管理机关的组织调解下，该服装店退给消费者加工费总计720元。 【案例提示】 近年来，服务业内的侵害消费者权益行为日渐增多。据有关组织调查显示，消费者对服务业的投诉在所有各类投诉中所占的比例有越来越高的趋势。服装加工也是比较容易发生纠纷的服务领域之一。这类服务领域容易发生纠纷，一方面是由于从业者的专业素质较低，另一方面也是由于这类业务的标准难以制定，造成经营者与消费者往往各执其词，纠纷很容易发生。相对而言，本案中的问题尚属比较容易解决，因为服装加工店要向丁某出具取衣凭证，上面详列了双方约定的加工服装的情况，如向丁某交付衣服的质地、颜色，以及加工服装的尺码等。可以说，取衣凭证本身也是服装加工店与丁某签订的合同，上面详列了双方约定的合同主要条款，一旦发生纠纷，取衣凭证即是解决纠纷的依据。因此，不管对经营者还是对消费者，都应妥善地保管消费凭证。对消费者的正当、合理要求无故拖延是某些违法经营者惯常采用的手段。更有甚者，某些经营者对消费者的正当要求直接予以无理拒绝，更加赤裸裸地损害消费者的利益。对于这类行为，以往的法律、法规未作明确规定。《消费者权益保护法》弥补了这个漏洞，规定经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或无理拒绝的，要承担相应的法律责任。 【法规链接】 《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条：经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。 第五十条：经营者有下列情形之一，《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的处以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：……（七）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的。…… |