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第一章 总则
第一条 为加强12315工作制度化、规范化、程序化、法治化建设，切实保护消费者和经营者的合法权益，根据《消费者权益保护法》、《江苏省实施〈消费者权益保护法〉办法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》等法律、法规和规章，结合我省工商行政管理工作实际，特制定本工作规范。
第二条 本规范所称的12315工作是指工商行政管理机关依托12315电话、短信息、互联网等方式，依法受理和处理消费者咨询、申诉、举报，听取社会各界的意见和建议，分析、发布消费维权信息，开展市场监管和提供公共服务的行政执法活动。
第三条 省局设立12315工作指导中心，配备3名以上工作人员；省各直属局设立12315消费者申诉举报指挥中心，建立消费者咨询、申诉、举报集中受理平台。受理平台配备不少于3名以上的专职受理人员，开通3条以上12315申诉举报热线；县（区）工商行政管理局设立12315消费者申诉举报受理中心，配备12315专用电话线路和1名以上的专职人员；工商行政管理分局（所）设立12315消费者申诉举报受理站，明确1名专（兼）职工作人员。
第四条 各级工商部门受理和处理的消费者咨询、申诉、举报均应在12315信息网络上运行。按照“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、适时消费提示”的工作机制要求，建立健全规章制度，规范工作运行程序。
第五条 各级工商行政管理机关应当保障12315工作所需的办公场所、编制、人员、经费、装备、车辆、网络环境、应用系统等。配备的12315专用电话线路数量应当与当地诉求数量相适应。 12315申诉举报受理中心与12315申诉举报受理站应当实行值班制度（含节、假日），确保通讯、网络畅通。
第六条 12315消费者申诉举报指挥（受理）中心的办公场所、值勤臂章、执法车辆标识、标志牌、公益广告、警示招贴等外观形象应当符合国家工商总局制定的12315标识要求，国家总局没有统一要求的，应当按照江苏省工商局制定的标准进行规范。
第二章 12315机构工作职责
第七条 依据法律法规、规章规定及工商行政管理机关职能，受理消费者申诉举报，提供工商行政管理法律、法规和规章以及工商业务的咨询，接受社会各界对工商行政管理工作的意见和建议，参与市场突发事件的指挥调度和应急处置，汇总、统计、分析和发布有关消费者咨询、申诉、举报信息。
第八条 省局12315指导中心工作职责：
（一）负责全省12315工作的组织、指挥、协调、督办；
（二）负责拟定有关受理和处理消费者咨询、申诉、举报及查处侵害消费者合法权益案件的规章制度及具体措施、办法；
（三）承担指导消费者咨询、申诉、举报的受理、处理工作；
（四）负责受理本省范围内有严重影响的申诉；
（五）负责指导全省12315行政执法体系建设和12315信息网络业务建设、应用和推广工作，并负责考核；
（六）负责全省消费者咨询、申诉、举报数据的汇总、分析、管理和使用工作；
（七）指导全省建立健全“一会两站”“五进”等社会消费维权网络工作；
（八）办理领导交办的其他工作。
第九条 省各直属局12315消费者申诉举报指挥中心工作职责：
（一）负责全市12315工作的组织、指挥、协调、督办；
（二）受理消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害且属于工商行政管理机关管辖的申诉；
（三）受理侵害消费者合法权益、制售假冒伪劣商品及其他违反工商行政法律法规行为的举报；
（四）受理农民因购买、使用直接用于农业的生产资料，其合法权益受到损害的申诉、举报；
（五）受理由上级交办或相关部门移交属于工商行政管理机关管辖的申诉、举报；
（六）办理本辖区范围内有重大影响或者基层请求帮助且被诉方属于市级局直接管辖企业的消费者申诉；
（七） 分流、督办由机关职能处室及各直属局、分局处理的消费者申诉、举报；
（八）依照工商行政管理机关职责分工，依法移交应由其他部门处理的有关申诉、举报；
（九）提供工商行政管理相关法律法规咨询、业务咨询和消费咨询；
（十）采录、汇总、统计、分析消费者申诉、举报数据和资料，向政府和有关部门提供市场监管和行政执法的有关信息和建议，并审核归档；
（十一）按规定公布有关消费者申诉、举报信息，发布市场预警、消费维权提示等相关信息；
（十二）检查、指导、协调下级12315消费者申诉举报网络的业务工作，并负责考核；
（十三）研究并制定 “一会两站”“五进”等社会消费维权网络的指导措施及方案；
（十四）承办领导交办的其他工作。
第十条 县（区）级12315 消费者申诉举报受理中心工作职责：
（一）接收由上级分流的申诉、举报，按要求向上级部门反馈消费者申诉、举报处理结果；
（二）受理来人、来函、来电等形式的咨询、申诉、举报案件；
（三）分流、督办应由本机关职能科室和基层工商分局（所）处理的消费者申诉、举报；
（四）办理本辖区范围内有重大影响或者基层请求帮助且被诉方属于县级局直接管辖的消费者申诉；
（五）依照工商行政管理机关职责分工，依法移交应由其他部门处理的有关申诉、举报；
（六）采录、分析、上报申诉、举报数据和资料，向政府和有关部门提供市场监管和行政执法的有关信息及建议；
（七）按规定公布有关申诉、举报信息，发布市场预警、消费维权提示等相关信息；
（八）检查、指导、协调下级12315消费者申诉举报网络的业务工作，并负责考核；
（九）研究并落实“一会两站” “五进”工作的具体措施；
（十）承办领导交办的其他工作。
第十一条 工商分局（所）12315申诉举报受理站工作职责：
（一）接收由上级12315机构及业务部门分流的消费者申诉、举报，按要求向上级部门反馈消费者申诉、举报处理结果；
（二）受理来人、来函、来电等形式的咨询、申诉、举报；
（三）调解消费者与经营者发生的消费权益争议；
（四）对辖区内的消费侵权案件组织查处；
（五）对调查中发现的不属于工商行政管理机关职责分工的问题，提请上级机关移交其他部门处理；
（六）采录、分析、上报申诉、举报数据，按规定向消费者发布消费维权提示等相关信息；
（七）认真开展“一会两站”建设工作，落实“五进”工作的各项具体措施；
（八）完成上级机关及领导交办的其他工作。
第三章 受理工作规范
第十二条 受理类型：受理消费者以来电、来访、来函、互联网留言、短信等形式的咨询、申诉、举报，以及由上级转办或者相关部门移交的申诉、举报案件。
第十三条 受理方式：各直属局12315消费者申诉举报指挥中心集中受理全市范围内的消费者咨询、申诉、举报，县级以下的12315机构受理本辖区范围内的咨询、申诉、举报。咨询由受理人员直接解答；申诉举报由12315工作机构严格按照登记、分流、督办、回复、归档、回访等程序处理。各级12315工作机构受理的消费者咨询、申诉、举报及其处置结果均应及时、准确录入12315信息网络系统。
第十四条 受理原则。
（一）依法受理原则。各级12315申诉举报受理机构应当根据事实，依照法律法规及其法定职责，受理消费者咨询、申诉和举报。
（二）属地处理原则。对12315机构受理的消费者咨询、申诉、举报，除职责规定实行层级管理外，实行各市12315申诉举报指挥中心统一受理，逐级或跨级转办、属地调查处理的原则。
（三）举证责任原则。对消费者申诉需要举证的，实行谁主张谁举证，以主张者举证为主的处理原则，法律规定举证倒置的除外。
（四）公正调解原则。消费者申诉案件属于民事争议的，实行调解制度，调解应以事实为依据，以双方自愿、合理合法、公平公正为原则。
（五）调处结合原则。对消费者申诉举报，经查实经营者有违法违规和严重侵权行为的，应当予以行政处罚，给消费者造成损失的，应优先赔偿消费者损失。
第十五条 受理范围。
（一）受理群众或消费者向工商部门提出的咨询，主要包括以下内容：
1.有关工商行政管理和消费者权益保护方面法律、法规和规章方面的咨询；
2.有关消费知识、消费信息方面的咨询；
3.有关工商行政管理机关公开办事制度方面的咨询。
（二）受理消费者因生活需要购买、使用商品或接受服务与经营者产生消费权益争议而反映到工商部门的申诉，主要包括以下内容：
1.根据《消费者权益保护法》关于“消费者权利”的九项规定，消费者权利受到损害的申诉；
2.根据《消费者权益保护法》关于“经营者的义务”的十项规定，消费者对经营者未履行法定义务的申诉；
3.农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机等生产资料，其权益受到损害的申诉；
4.根据《欺诈消费者行为处罚办法》第三、四条规定，消费者权益受到损害的申诉；
5.根据《江苏省实施〈消费者权益保护法〉办法》第九条至第十八条的规定，消费者权益受到损害的申诉；
6.其他符合受理条件的申诉。
（三）受理举报人认为被举报人有违反工商行政管理法律法规的行为，要求工商行政管理机关查处的举报，主要包括以下内容：
1.对侵害消费者合法权益行为的举报；
2.对制售假冒伪劣商品及其他经济违法行为的举报；
3.对经营者违反工商行政管理相关法律法规的举报。
（四）不予受理的消费者申诉举报：
1.不属于工商行政管理机关管辖范围的申诉、举报；
2.没有明确的被诉方和具体的申诉请求、事实和理由的申诉；
3.购买商品超过法律法规规定的责任期限或被申诉方依法不再负有责任的申诉；
4.消费者在购买商品或者接受服务前已经知道其存在瑕疵的申诉；
5.未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动等人为原因导致人身伤害或财产损失、商品损坏且被证实的申诉；
6.不能提供相关事实证据，且无法证实自己合法权益受到侵害的申诉；
7.争议双方已达成调解协议并已执行，而且没有新理由的申诉；
8.消费者知道或者应当知道自己的合法权益受到侵害超过一年的申诉；
9.法院、仲裁机构或者有关行政部门已受理、调查和处理的申诉；
10.其他不符合国家法律、法规有关规定的申诉、举报。
第十六条 受理程序（网上运行见《12315信息网络系统操作规范》）。
（一）属于工商行政管理工作职责范围内的咨询，12315工作机构应当当场解答，当场无法解答的，应当先行进行登记，与相关业务部门研究后，及时回复；涉及工商行政管理专业业务咨询，受理人员可以告知咨询业务处室联系电话，直接咨询；不属于工商行政管理工作职责范围内的咨询，12315工作机构应当说明情况，告知消费者到有关职能部门咨询，并进行登记；对突发事件应急处置期间的有关咨询，12315工作机构要按照当地政府和本级局领导办公会议研究的统一口径进行答复。
（二）属于工商行政管理工作职责范围内的申诉举报，12315工作机构应当严格按照受理、分办、督办、回复、归档、回访等程序处理。
1.受理。对诉求人、被诉求人的基本情况和主要事由等应当认真准确登记。受理人员应在规定时间内作出是否受理的决定；对不符合受理范围的，应告知不予受理的原因和理由，对需要补证才能受理的，要告知消费者限期提交补证材料。对接到的举报，必须详细询问和记录违法行为当事人的自然情况，违法行为发生时间、地点、违法情节、现场环境特征、行走路线，违法物品数量、特征等要素以及举报人的详细情况、联系方法等。举报人要求匿名举报的，受理人员应当尊重其意愿。对不属于工商行政管理工作职责范围内的申诉、举报，12315工作机构应当说明情况，告知到有关职能部门反映，并登记答复情况。
除突发重大事件外，对于申诉人要求现场解决的申诉，指引申诉人携带相关材料前往就近的争议处理机构申诉处理。
2.分办。对受理的申诉举报，应当按照属地管辖和级别管辖原则，及时向下级12315工作机构或本级业务部门分流转办。具体承办单位接到分办的申诉举报后，应当在规定的期限内及时调查，依法处理，并将处理情况向分办的12315工作机构反馈。对已经分办的申诉案件，申诉人要求撤销的，12315工作机构应当许可撤销，并及时通知具体承办单位，被申诉人存在违法违规行为且应当给予行政处罚的，申诉案件的撤销，不影响行政处罚程序继续进行。
涉及突发事件应急处置的有关申诉举报，要快速分办、全程跟踪、限期办理。对于事态紧急、需要立即处置的申诉举报，12315工作机构在将相关情况报送分管局领导的同时，可以先行指挥就近的辖区工商所立即赶赴事件现场，进行先期处置。对接到的跨区域的申诉举报，应当及时与案件相关地区的12315工作机构联系，必要时，可以请求上级工商部门予以协助。
对涉及工商行政管理机关及其工作人员行政违法行为的举报，按照保密要求，接转纪检监察部门处理。
3.督办。对重大、疑难的申诉举报，分办的12315工作机构应当进行跟踪督办，及时掌握处理进展情况。对未按时处理或未将处理结果反馈的申诉举报，12315工作机构应当进行督办，要求具体承办单位限期反馈处理结果。造成重大影响或严重后果的，移交本级纪检监察部门处理。
4.回复。申诉案件办结以后，具体承办单位应当依法将处理结果及时回复申诉人。举报人明确要求回复的，具体承办单位应当在结案后的规定时间内，按照登记预留的联系方式，将查处结果告知举报人。
5.归档。12315工作机构应当将处理情况及时录入12315信息网络系统的信息管理数据库；对申诉举报案件处理中形成的相关文字材料，具体承办单位应当按照相关规定和要求，及时进行案卷归档、备查。
6.回访。12315工作机构对已经办结的案件，按照适当比例进行随机抽样回访，了解当事人对案件处理的评价，进行案件质量督察。
第十七条 申诉、举报案件的办理。
（一）工商行政管理机关应在其职权范围内办理消费者的申诉举报案件，对属于民事争议的实行调解制度。
（二）对情节简单、金额较小、事实清楚的消费者申诉，可以按照简易程序当场调查处理或用电话协调处理及时办结，并作好记录。
（三）对需要到现场调查处理的申诉，办理单位可约请双方当事人在指定时间到指定地点接受调查，经核实认定事实和依法确定责任后，办理人员可当场作出相应的调解建议，双方同意即时履行的，可以不制作调解书，但应作好笔录。
（四） 在调查、处理过程中，调解、办案人员可行使下列职权：
1.要求当事人举证；
2.询问当事人；
3.查询、复制与消费争议有关的协议、单据、业务函电及其他有关资料等。
（五）在调查取证时，调解人员不得少于2人，并应当出示有效证件或证明文件。
调解人员是当事人的近亲属或与当事人有其它利害关系，可能影响公正处理的，以及当事人对调解人员提出回避申请的理由成立的，经分管局长批准，应当回避。
（六）调查、询问要认真做好笔录，并交被调查人核对。经核对无误后，由被调查人逐页在笔录上签名、盖章，被调查人拒绝签名或者盖章的，应当在笔录上注明。
（七）对消费争议需要提交法定部门检测或鉴定的，可以由双方当事人约定选择检测鉴定单位，也可由受理单位指定。检测鉴定部门应出具书面检测鉴定结论。检测鉴定费用由鉴定结论的责任方承担。如双方均有责任的，由双方按责任比例分别承担费用。
商品或者服务质量不能检测、鉴定的，经营者应当证明自己无过错，不能证明自己无过错的，应当承担责任。
（八）对已查明事实，分清责任的申诉案件，受理单位可依法主持争议双方进行调解，达成调解协议的，应制作《消费争议调解协议书》。调解协议书包括以下内容：
1.申诉人姓名、地址；
2.被申诉人姓名、地址；
3.申诉事实、理由；双方当事人协商、或办理单位调解的结果，作出赔偿的具体方法和时间。
调解书一式三份，由调解人员、申诉人、被申诉人三方签名，并加盖调解单位申诉处理专用章后送达双方当事人各一份，调解单位留存一份。办理人员应负责监督和追踪处理结果。
（九）对已进入调解程序的申诉案件，又出现下列情况的，办理单位可终止调解：
1.争议双方自行和解或申诉方撤回申诉的；
2.争议一方已向法院起诉或申请仲裁的；
3.争议一方两次无正当理由不参加调解的；
4.争议双方分歧过大，不能达成一致意见的；
5.其他法律、法规和规章规定的终止调解事项。
终止调解应制作《终止调解书》。终止调解书应写明终止调解的原因，及建议其他解决的途径和方法。并加盖调解单位申诉处理专用章后送达双方当事人各一份。
（十） 下列申诉应尽早建议消费者通过其他途径解决：
1.一方当事人明确表示不愿意接受调解的；
2.在规定调解期内，未能达成协议或者达成调解协议一方当事人不履行的；
3.因商品缺陷或接受服务过程中造成人身、财产损害，需要进行证据保全等而不适宜进行调解的；
4.在受理、调解过程中发现被诉方有违法犯罪行为，不适宜进行调解的；
5.其他应尽早建议消费者通过其他途径解决的情况。
（十一）属于下列情形的重大申诉案件，必须立即上报上级机关，并及时进行调查处理，经有关领导批准后，启动相关的应急预案。
1.造成或可能造成消费者伤、残、亡等人身伤害的；
2.涉及5人以上群体消费申诉或同一时期内消费者对同一主体、事件反复申诉，可能造成社会影响的；
3.可能影响到市场秩序或社会稳定的突发性重大消费矛盾纠纷，不及时调处，危害后果可能进一步扩大（散）的；
4.属于当前关注事件或者节假日、重大活动期间可能引发消费安全事件的申诉；
5.各级政府、人大及上级工商机关领导批办的有影响的申诉；
6.其它可能严重危害消费安全的重大申诉。
（十二） 在办理消费者申诉过程中，经查实被诉方有欺诈消费者行为或违反相关工商行政管理法律法规行为的，办理单位应及时转由案件处罚程序办理。
（十三）申诉、举报案件办结后，应及时整理归档，录入12315信息网络系统，并依据《经济户口管理办法》等相关业务规范，做好检查记录、警示登记工作。
第四章 信息综合管理
第十八条 按照“谁受理、谁录入，谁办理、谁录入”的原则，各级12315工作机构应当及时、准确、完整地采录以电话、短消息、互联网等各种渠道接受的消费者咨询、申诉、举报信息，严格规范数据录入。
第十九条 建立健全省局、市局两级12315数据库和数据分析中心,及时汇总本辖区12315咨询、申诉、举报数据，为12315信息动态采集和综合分析提供数据支撑。
第二十条 通过12315远程维权网络建设，逐步建立与“一会两站”和12315“五进”维权站信息交流机制，逐步实现12315消费者申诉举报指挥（受理）中心与“一会两站”、12315“五进”维权服务站的信息网络联通和维权信息互通。
第二十一条 定期对本地区消费者申诉举报的分布、动态和热点、难点问题进行综合分析和比较研究，充分利用12315咨询、申诉、举报数据，有针对性地提出意见和建议，为政府调整产业结构、制定消费政策和实施关注民生决策提供可靠依据。
第二十二条 及时编撰整理工作动态，定期发布12315工作通报，督促12315工作机构提高工作效率。
第二十三条 对一段时期内消费者申诉举报较多，存在问题突出，社会反映强烈的有关行业及其经营者，分别采取抄告、警示、约谈等形式，引导行业加强自律，促进企业守法经营。
第二十四条 按照规定，及时向社会公布有关信息，发布相关市场预警和消费维权提示，维护市场秩序稳定，倡导科学、健康、合理消费。
第五章 工作要求
第二十五条 建立健全12315工作机构工作守则、岗位值班、保密纪律、信息上报、数据分析、档案管理、设备维护、考核奖励、责任追究等规章制度，严格纪律，规范运行。
第二十六条 12315工作人员必须具备较强的政治、业务素质，熟悉工商行政管理工作基本法律法规和工商业务知识，定期进行培训，能够熟练操作12315专用设备和12315信息网络系统。
第二十七条 12315工作人员受理消费者的咨询、申诉和举报，应做到接待热情、耐心解答，语言文明，禁用服务忌语。
第二十八条 12315工作机构实行全天（含节假日）受理制，工作时间人工受理，非工作时间可以录音电话或值班电话受理。12315机构在接受电话、信函、来人申诉举报及上级交办案件时，应确保人员在位、电话（网络）畅通，并快速处理。应急处置、重要节日等特殊时期，工作时间按照有关规定执行。
第二十九条 12315工作人员应按照《江苏省12315信息网络系统操作规范》要求录入消费者的咨询、申诉、举报的内容和要求，并做好相应的书式台账登记。对录音电话次日上班后应及时登记并进行处理。
第三十条 对消费者申诉、举报的处理，应当事实清楚，证据确凿，定性正确，处理恰当，手续齐全，程序合法；对经营者的违法行为构成犯罪的，应及时移送司法机关处理。
第三十一条 12315工作机构应当定期或不定期对下级12315工作机构的网络畅通、信息采录、数据质量、业务能力、服务水平等方面进行抽查和考核。
第六章 附则
第三十二条 省各直属局可以根据实际情况，按照本规则，制订本地区实施细则。
第三十三条 本规范自印发之日起实施。 |
